Políticas de cambios, devoluciones y reembolsos

Distribuciones Santander – Última actualización: 21 de octubre de 2025

Bienvenida/o a Distribuciones Santander. Estas políticas aplican a las compras realizadas en nuestra tienda en línea https://distribucionessantander.com dentro del territorio colombiano.

1) Derecho de retracto (compras por internet)

Si tu compra fue realizada a distancia (internet, catálogo, etc.), puedes desistir sin justificación dentro de los 5 días hábiles siguientes a la entrega del producto. Debes devolver el producto por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibiste (nuevo, sin uso, con etiquetas y empaques originales). En ejercicio del retracto, los costos de transporte de la devolución corren a cargo del consumidor (salvo que el producto tenga falla). El reembolso del dinero por retracto en comercio electrónico se hará dentro de los 15 días calendario siguientes a que ejerzas el derecho y entregues los datos requeridos y el producto en las condiciones establecidas; el reembolso siempre será en dinero, sin descuentos ni bonos. Superintendencia de Industria y Comercio+2Secretaría del Senado+2

Excepciones legales al retracto: no aplica, entre otros, para bienes de uso personal (p. ej., ropa interior), bienes personalizados, bienes perecederos, servicios cuya ejecución haya iniciado con tu autorización y productos cuyo precio dependa de fluctuaciones del mercado financiero. Leyes

2) Cambios voluntarios por talla/color (política comercial)

Además del derecho de retracto, ofrecemos cambios por talla o color dentro de [15] días calendario desde la entrega, siempre que el artículo esté nuevo, sin uso y con su empaque/etiquetas originales.

  • Los costos de envío por cambios voluntarios los asume el cliente.

  • Los cambios están sujetos a disponibilidad de inventario.

  • Para productos en promoción o liquidación, el cambio se realiza por productos de igual o mayor valor (pagando la diferencia).

3) Garantía legal (productos con falla)

Respondemos por la calidad, idoneidad y seguridad de nuestros productos durante el término de garantía informado en la ficha del producto o en la documentación de marca. Si no se anunció un término específico, aplicarán los términos mínimos previstos por la ley. Si presentas una falla de calidad dentro del periodo de garantía:

  • Procederemos con diagnóstico y reparación, o si la falla persiste, podrás solicitar cambio por uno nuevo o devolución del dinero, según corresponda.

  • En garantías por falla, los costos de transporte asociados al trámite se asumen por Distribuciones Santander. Leyes

4) Reversión de pago (tarjeta/crédito/débito – compras electrónicas)

Si pagaste mediante tarjeta crédito/débito, PSE u otro medio electrónico, puedes pedir la reversión del pago cuando: i) fuiste víctima de fraude u operación no solicitada; ii) el producto no fue recibido; iii) el producto no corresponde a lo solicitado; o iv) el producto llegó defectuoso.

  • Debes presentar la queja al proveedor (nosotros) y notificar al emisor del instrumento de pago (tu banco) dentro de los 5 días hábiles siguientes a conocer la causal o a la fecha en que debiste recibir el producto.

  • El banco y los demás participantes tramitan la reversión conforme al procedimiento reglamentario. Te guiaremos durante el proceso. Leyes+1

5) Condiciones del estado del producto (aplican a retractos y cambios)

Para aceptar la devolución/cambio, el producto debe venir:

  • Sin uso, limpio, completo, con etiquetas, accesorios y empaque original en buen estado.

  • No aceptamos devoluciones/cambios de: productos personalizados, de uso personal/íntimo, perecederos, software/descargables, ni artículos manipulados o con señales de uso. (Estas exclusiones no aplican a reclamaciones por garantía por falla). Leyes

6) Tiempos y forma de reembolso

  • Retracto (Distribuciones Santander): reembolso en dinero hasta 15 días calendario desde que ejerces el derecho y cumples con la devolución y datos requeridos.

  • Garantía: si procede la devolución del dinero, se hace una vez aprobada la reclamación, por el mismo medio de pago o el que acordemos.

  • Cambios voluntarios: no generan devolución de dinero, salvo acuerdo distinto.

7) ¿Cómo solicitar cambio, devolución o garantía?

  1. Escríbenos a [distribuciones@distribucionessantander.com] o por WhatsApp [número] con:

    • Número de pedido, fecha de compra y nombre completo.

    • Motivo (retracto/cambio/garantía) y evidencia (fotos o video si aplica).

  2. Te enviaremos las instrucciones de envío y guía de devolución.

  3. Una vez recibido y validado el estado del producto (o revisada la garantía), te informaremos la aprobación y el procedimiento de cambio/reembolso.

  4. En retracto por Distribuciones Santander haremos el reembolso en los 15 días señalados por ley.

8) Costos de transporte

  • Retracto: los asume el consumidor (salvo falla).

  • Cambios voluntarios: los asume el consumidor.

  • Garantía por falla: los asume Distribuciones Santander.

9) Cobertura y jurisdicción

Estas políticas aplican para ventas en Colombia. En caso de inquietudes no previstas, se aplicará la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) y la Ley 2439 de 2024 para comercio electrónico, además del Decreto 587 de 2016 (reversión de pagos).

10) Canales de atención

Notas legales clave (resumen y soporte)

  • Retracto (5 días hábiles) y cargos de transporte a cargo del consumidor: SIC y art. 47 Ley 1480. Superintendencia de Industria y Comercio

  • Reembolso por retracto en Distribuciones Santander: 15 días calendario (desde 19/12/2024): Ley 2439 de 2024 que modificó el art. 47 de la Ley 1480.

  • Reversión de pago (causales y plazo de 5 días hábiles para solicitar al banco y al proveedor): art. 51 Ley 1480 y Decreto 587 de 2016.

  • Garantía legal (deber de responder por calidad/idoneidad/seguridad): art. 7 Ley 1480.